La symétrie des attentions : comment le bien-être des collaborateurs impacte positivement l’expérience client ?

La symétrie des attentions : comment le bien-être des collaborateurs impacte positivement l’expérience client ? » MURIEL BARNEOUD, Directrice de l’engagement sociétal du GROUPE LA POSTE, décrit et illustre ici les facteurs clés de succès de la symétrie des attentions au sein du Groupe La Poste.

Muriel Barnéoud :

Le premier élément pour mettre en place la symétrie des attentions, c’est de l’inscrire dans le sens donné à l’action des équipes.
1 – inscrire la symétrie des attentions dans les valeurs

Deux valeurs pour le Groupe :
L’attention : à la fois aux clients et aux postiers
L’engagement : à la fois envers les clients, la société et les postiers

2 – inscrire la symétrie des attentions dans la vision 

Simplifier la vie c’est simplifier la vie des clients et simplifier la vie des postiers.
L’implémentation de la nouvelle signature de marque s’est faite dans l’application de la symétrie des attentions. C’est l’esprit de la démarche participative que nous avons menée. 90000 postiers ont participé à cette démarche. Nous avons recueilli les attentes de 3000 clients et nous avons demandé aux postiers quelles étaient leurs besoins, leurs attentes pour répondre aux mieux aux attentes des clients et réussir une expérience client d’excellence.

Simplifier la vie des clients, c’est :

  • Développer la culture du service client
  • Développer le digital et la relation omnicanale

Simplifier la vie des postiers, c’est :

  • Développer les compétences orientées client
  • Développer la synergie au sein du Groupe pour mieux travailler ensemble​
  • Partager l’information avec un SI donnant à tous une vision 360 du client

3 – Travailler à réduire les irritants postiers, qui sont souvent les irritants clients majeurs

Deux exemples : 

– La réduction de l’attente en bureau de poste
– La mise en place de facteurs d’avenir pour mieux gérer les absences et les remplacements

Ces deux points constituaient une source d’incivilités clients auxquelles guichetiers et facteurs devaient faire face. En traitant ces deux sujets, par des réorganisations fondées sur la co-construction avec les équipes on a amélioré la qualité en interne et au final la qualité de l’expérience client.

Pour réduire l’attente en bureaux de poste, et donc réduire les incivilités :

Les activités Courrier, Colis et bancaires se sont rapprochés des bureaux de poste pour se mettre à leur service en afin de réduire l’attente.
C’est la logique du « je me mets au service de celui qui sert le client », un principe clé de la symétrie des attentions.
Cela a permis aux équipes des bureaux de se concentrer sur l’accueil et de réduire l’attente en moins de deux ans et de passer la satisfaction à l’égard de la rapidité du service en bureau de 50% à plus de 85%, et de dépasser plus de 50% de clients très satisfaits de leur visite en sortie de bureau de poste.
La mise en place des équipes Facteurs d’Avenir. Aujourd’hui, toutes les branches ont mis en place des dispositifs de remontée et de traitement des irritants postiers. C’est un dispositif clé de la symétrie des attentions, en parallèle des dispositifs d’écoute des clients

4 – Inscrire la symétrie des attentions dans les systèmes de management

Sur nos plateaux téléphoniques du 3631, nous avons implanté deux dispositifs managériaux en parallèle : la certification NF 345, qui vise la qualité de l’expérience client et le label de Responsabilité Sociale, qui vise la qualité de l’expérience collaborateur.

Ce qui est intéressant dans cette symétrie des outils de management, c’est la motivation qu’elle a créé chez nos équipes :

  • Développement de l’orientation client : nous n’avons pas de scripts et les équipes travaillent en permanence sur les attitudes de service
  • Développement de la coopération inter-services … au service du client

Sur ce second point, on peut citer la démarche proactive des équipes du 3631 qui ont proposé à la Banque Postale de prendre en charge le tchat sur labanquepostale.fr et les réponses aux clients sur les médias sociaux (Facebook et Twitter)
Satisfaction client : 90% atteint dès la première année
Donc oui, améliorer la qualité de service en interne, améliorer la qualité du management améliorent la qualité de l’expérience client !
Mais il faut des conditions pour cela.
La symétrie des attentions ne peut se mettre en place dans tous les contextes sans risques.

5 – Il y a des contraintes et des difficultés dans la mise en place de la symétrie des attentions

​Les contextes de Downsizing. Ils constituent un moment où il y a à la fois opportunité et risque à mettre en place la symétrie des attentions. Un risque important : la collusion entre l’acteur de service au contact et le client contre l’entreprise.

Des contraintes dans la mise en place de la symétrie des attentions :

  • Une démarche par étapes
  • L’authenticité des démarches, ce ne peut être seulement des systèmes ou des outils mis en place
  • Cette authenticité, elle se traduit surtout par le fait de mettre les équipes du service client en point focal de l’entreprise, le point par où les go/no go doivent passer en termes de décisions impactant le client.

Propos recueillis par Geoffroy Framery