L’expérience client au cœur de votre stratégie technologique

Daniel Gonzalez

Par Florent Miquel

Avril 2018

Une étude menée par INSIGHT au Royaume Uni révèle le niveau des entreprises face au levier technologique pour maintenir dans la durée le niveau de l’expérience client.

La Technologie et l’Expérience client sont 2 domaines qui sont étroitement liés.

Il est temps d’inscrire l’expérience client au cœur de votre stratégie technologique.

Par Daniel Gonzalez, directeur des Alliances et des solutions d’Insight

Des taxis sans chauffeur sillonnent nos rues, des robots pratiquent des opérations chirurgicales, l’intelligence artificielle (IA) automatise des tâches pour permettre aux recruteurs de se focaliser sur un contact personnalisé avec les candidats, l’Internet des objets (IoT) rend les villes plus connectées et plus intelligentes…

Notre monde est en mutation constante, tandis que des entreprises disruptives modifient le fonctionnement de secteurs entiers, qu’il s’agisse du commerce, de l’hôtellerie ou de la finance. Le point commun entre tous ces bouleversements ? L’expérience client et les attentes ont évoluées.

De nos jours, les clients veulent de la rapidité, du confort et de la personnalisation, soumettant les entreprises à une pression considérable pour répondre à leurs désirs. Certains peuvent voir dans la technologie la cause de cette situation difficile mais celle-ci apporte également la solution qui permettra aux entreprises de prospérer.

Désireux de mieux comprendre les besoins clients et le rôle sous-jacent de la technologie dans la relation B2C, une enquête a été menée auprès de 200 dirigeants d’entreprises de plus de 500 salariés*. Que révèle cette enquête ?

Quelle que soit la technologie (Cloud, analytique des données, intelligence artificielle, mobiles), les entreprises peinent à gérer correctement l’expérience client. Cependant, comme nous l’avons observé ces dernières années, celles capables d’une gestion efficace de leurs relations clients verront la différence.

Citons l’exemple de la domination croissante d’Amazon dans le commerce en ligne pour ce qui est d’une gestion réussie de la relation client, dans une large mesure grâce à sa capacité à accélérer et faciliter les achats et les livraisons. Ou bien celui du lancement de l’offre Multi-Geo de Microsoft pour Office 365, qui aide désormais les multinationales à répondre à leurs besoins de stockage local des données ou aux exigences spécifiques de leur secteur.

Il s’agit peut-être d’exemples très différents d’une gestion efficace de leur relation client par ces entreprises mais ce sont bien des indicateurs clés du succès persistant de chacune d’elles sur son marché respectif.

Le rôle de la technologie dans l’amélioration de l’expérience client

Une proportion remarquable de neuf dirigeants d’entreprises sur dix s’attend à un changement de comportement des clients au cours des cinq prochaines années. Les entreprises doivent donc s’efforcer de cerner leur expérience client de bout en bout, afin de faciliter son évolution en phase avec celle des comportements.

Principal moteur de ce changement ? La technologie.

La technologie ne cesse de transformer chaque aspect de notre vie, en nous permettant de porter sur nous des ordinateurs miniatures pour faire nos courses, rester connectés, travailler et créer ou encore de nous immerger dans une réalité augmentée au moyen d’un casque tel que l’HoloLens de Microsoft .

Si la technologie représente indubitablement une menace potentielle pour certaines entreprises, c’est aussi un facteur de succès dans la réponse aux attentes des clients.

Bien que 86 % des entreprises interrogées pensent que le numérique a permis l’évolution de leur activité et la création de nouveaux services, bon nombre d’entre elles éprouvent des difficultés à mettre la théorie en pratique.

Les dirigeants, cependant, se sentent prêts à affronter l’ère numérique, neuf sur dix (89 %) étant confiants dans l’état de préparation de leur entreprise à satisfaire les exigences du cyberconsommateur.

Compte tenu des masses de données produites et collectées par les entreprises, toute conversation autour de la technologie fait aujourd’hui inévitablement surgir deux aspects prépondérants : la sécurité et la vie privée.

Alors que 84 % des dirigeants d’entreprises soulignent l’importance pour leurs clients de savoir où leurs données sont stockées, il est déroutant que plus de la moitié d’entre eux (54 %) trouvent extrêmement difficile d’offrir un stockage sécurisé.

Sachant que le Règlement général sur la protection des données va entrer prochainement en vigueur, il n’a jamais été aussi important pour les entreprises de placer la confidentialité des données en tête de leurs priorités.

En effet, toute négligence dans ce domaine risquerait de causer des dommages irréparables sur la relation client, tant sur le plan financier qu’en matière de réputation. Quel meilleur exemple pour illustrer ce danger que le piratage de TalkTalk en 2015, qui a occasionné pour l’entreprise une très lourde perte de 60 M£, sans parler de la défection de plus de 100 000 clients au cours du troisième trimestre.

Etre acteur ou victime du changement : quelle différence pour les entreprises ?

Il est encourageant de constater que les dirigeants d’entreprises sont conscients de l’importance de la technologie pour la relation client moderne. Il est toutefois clair que ce n’est pas suffisant.

Il est temps aujourd’hui de donner la priorité à l’expérience client et d’inscrire celle-ci au cœur de la stratégie technologique de l’entreprise. Faute de quoi, ce sont vos concurrents qui remporteront la bataille pour le client.

*enquête réalisée par Insight au Royaume-Uni