Et si on démystifiait l’Intelligence Artificielle ?

Intelligence Artificielle

Téléconseillers

Laurent Pantanacce

Par Geoffroy Framery

Mis en Ligne Février 2018

 « Et si on démystifiait l’Intelligence Artificielle ? L’IA meilleure amie de l’Humain ? » par Laurent Pantanacce, Directeur Général XBRAIN.

Quand on parle d’IA, elle n’existe pas en tant que telle. La mathématique autour existe. Aujourd’hui, ce ne sont que des probabilités, des statistiques et des algorithmes très complexes. L’intelligence artificielle, c’est comme la magie, cela existe par l’effet donné mais cela reste de la prestidigitation en tant que telle. Le but n’est pas de berner le client mais de répondre à ses questions. Mon credo sur l’IA n’est pas de dire qu’elle va remplacer des jobs mais plutôt qu’elle va en créer.

Grace à l’IA par exemple, on peut mettre en place de meilleurs téléconseillers. Des téléconseillers d’autant plus utiles qu’ils seront dégagés de tâches à faible valeur ajoutée.

Chez xBrain, nous avons mené une session d’analyses. Après discussion avec des téléconseillers, le même discours ressortait toujours : ce job n’est pas une vocation. Et finalement j’y ai trouvé mon compte. Par l’aménagement des horaires, par le volume de travail …

Finalement, les téléconseillers ne cultivaient pas de passion pour le job. Et effectivement, cela semble difficile d’être passionné quand 4 réponses sur 5 chaque jour apportées au client, sont toujours les mêmes.

Or, la frustration d’un agent n’est pas utile. Mais elle est immense et réelle. Le robot pourrait être ici utile pour répondre à ces questions qui apparaissent parfois dans la FAQ ou qui n’exige pas de valeur ajoutée. Dans ce cas de figure, le job devient dès lors intéressant et le téléconseiller peut, dans sa manière d’orienter les clients, augmenter les ventes. Typiquement sur un site de e-commerce, le conseiller peut se concentrer sur de nouvelles missions pour amener le client jusqu’au panier. Autre type de valeur ajoutée, l’empathie par exemple dans le cas d’une succession pour une société d’assurances. L’humain peut amener de la valeur. L’idée générale autour de l’échange fut d’affirmer que l’IA allait bousculer les choses mais pas forcément pour le pire.

Chez xBrain, nous avons étendu les périodes de réponses aujourd’hui sur du 24/7, ce qui permet de désengorger le call center et donc de réduire le temps d’attente. Et l’IA permet également de gagner en subtilité. Nous avons un système qui permet de proposer une réponse par robot sans pour autant perdre sa place dans la file d’attente. Cela permet d’établir un nouveau rapport gagnant-gagnant dans la relation client. Et enfin, notons que ces solutions technologiques permettent également d’amener de la satisfaction chez les téléconseillers. D’autant que le métier évolue vers celui de « solutionneur » de problèmes, statut plus gratifiant que celui de téléconseiller qui remplace la FAQ.

Les américains appellent cela l’agent augmenté, nous, nous appelons cela l’humain amplifié. Tout le monde en parle mais la finalité reste celle de ré enchanter la relation client. La relation implique un rapport. On ne discute pas avec la marque mais avec le téléconseiller. Le fait d’apporter des solutions sur la chaine de la relation client permet d’obtenir ce ré enchantement.

La conclusion ? Il ne faut pas avoir peur de l’IA.

De nombreux métiers ont disparu dès avant son invention en raison d’innovations : opérateur d’ascenseur, spin operator (personne qui remet les quilles sur la piste de bowling), maréchal-ferrant, copy boy dans les rédactions journalistiques, allumeur de lampadaires. Aujourd’hui, ces professions ont un côté pittoresque, tout comme celui d’opérateur téléphonique. Nos métiers disparaissent et évoluent et le juge de paix reste le client. Ce qui compte c’est sa satisfaction.

Le nom de notre start-up illustre cette confiance en l’IA : le « x » correspond à « exo Brain » : en tant que prolongation pour améliorer le cerveau avec l’effet « x », démultiplicateur. Le « x », enfin un clin d’œil à notre solution utilisée en tant que moyen et non comme une fin en soi.

Je voulais juste terminer sur une anecdote. Je suis allée à une conférence sur l’IA, je me suis rendu compte au regard des questions que le public était plutôt néophyte mais à la question : avez-vous plus confiance en un robot ou un humain ? les deux tiers ont préféré le robot à l’humain.