SERVICE GAGNANT 3.0

SERVICE GAGNANT 3.0 . « Quand le vent du changement souffle, certains construisent des murs, d’autres des moulins à vent ». Proverbe chinois qui annonce la couleur pour le dernier ouvrage de Ralph HABABOU, Président de PBRH Conseil et cofondateur de la chaîne COLOMBUS CAFE.

SERVICE GAGNANT 3.0 n’est pas la simple réédition de SERVICE GAGNANT édité en 2007 avec le même auteur. A l’époque, UBER, R’BnB n’existaient pas, AMAZON n’avait pas encore absorbé WHOLE FOODS MARKET, l’IA et les objets connectés étaient encore rarement intégrés dans les stratégies d’entreprise.

L’acuité du regard de Ralph HABABOU se traduit par « 0 théorie », seulement de l’observation intelligente, rythmée et percutante d’un client devenu de plus en plus exigeant et même intolérant :

  • Intolérant à l’attente : l’immédiat n’est même plus un avantage concurrentiel

  • Intolérant à l’effort, ce qui donne ses lettres de noblesse au CES (Customer Effort Score) qui permet de mesurer l’effort client, et par conséquent, les risques de zapping ou d’attrition.

  • Intolérant à la standardisation : entendez par là le rejet de tout ce qui n’est pas adressé personnellement à un client en fonction de la situation qu’il vit ou des attentes qu’il a.

Evidemment, ce dernier point repose sur la qualité de la connaissance client, notamment au travers de la data. Tiens, c’est le 4ème pilier qu’identifie RH pour les plateformes digitales qui fleurissent dans tous les secteurs d’activité. Il y en a 3 autres et je vous laisse les découvrir au cours de cet interview.

Un point important et même majeur : l’humain au cœur de tout cela ? Il est là, présent, indispensable, nouveau et façonné par justement cette nouvelle exigence (ou intolérance) client. Il est différent « le vendeur n’est pas mort … vive le couteau Suisse », il est augmenté …

De quoi être perdu dans cet écosystème qui doit se simplifier pour le client, mais se complexifie pour l’entreprise. Les managers ont besoin de repères, de POC, de benchmarks, de retours d’expérience. Rencontrer ses pairs et en parler, c’est aussi la mission des Agora Clubs avec une centaine de soirées par an qui laissent place à l’expertise, au retour d’expérience, et au débat enrichissant.

Bonne lecture avec Service-gagnant-3-0 ou comment ne pas passer pas à coté du numérique par Raph Hababou!

Florent MIQUEL
Rédacteur en chef AGORAMAG EXPERIENCE CLIENT