« C’est vous qui voyez ! Y en a qui ont essayé, ils ont eu des problèmes ! »

C’est cette célèbre tirade extraite d’un sketch des humoristes Chevalier et Laspalès que j’ai envie de rétorquer à tous ceux qui se demandent encore si cela vaut la peine d’investir dans l’expérience client ! Ou à ceux qui se posent la question de connaître le retour sur un tel investissement.

Plus sérieusement, je dirais qu’il est extrêmement difficile de chiffrer de façon objective l’impact d’un accueil de qualité, d’un vendeur aimable et compétent ou d’une appli bien conçue et « user friendly » sur la fidélité du client ou son intention de réachat.

En revanche, je peux affirmer sans crainte de me tromper, au vu de mes années d’expérience dans le domaine du service client, qu’une mauvaise expérience fera fuir à coup sûr un client et que c’est un moyen garanti de le jeter dans les bras d’un concurrent.

Sauf quelques clients masochistes qui aiment souffrir en silence, ils seront tous tentés d’aller voir ailleurs. Et de raconter leurs mésaventures autour d’eux ou, pire, dans les réseaux sociaux, ce qui en fera une caisse de résonance à même de dégouter tout prospect ou client potentiel.

Lorsque les dirigeants d’Uber demandent à leurs chauffeurs de porter chemise et cravate, de sortir de leur véhicule pour ouvrir systématiquement la portière, de mettre à disposition des bouteilles d’eau et des bonbons dans des véhicules haut de gamme flambant neufs et bien entretenus, vous pensez qu’ils se sont posé la question du retour sur investissement ?

Demandez leur avis aux chauffeurs de taxi qui patientent gentiment dans des stations pleines à craquer ce qu’ils pensent de la valorisation boursière de 62 milliards de dollars d’Uber, une entreprise créée en 2009 ?

Alors, si on essayait de mégoter sur le service client et de faire des économies sur le dos des équipes en charge de l’expérience client ?

« C’est vous qui voyez !  Y en a qui ont essayé, ils ont eu des problèmes ! »