Omnicanal : foncer ou patienter ? 5 points de réflexion

Depuis quelques années, l’omnicanal est au centre de toutes les attentions dans le domaine de l’expérience client. De l’offre d’un service client efficace à la mise en place de stratégies créatives et innovantes, plusieurs entreprises ont adopté l’omnicanal et en fait l’avenir de leur expérience et un facteur essentiel de leur développement économique.

Cependant, compte tenu du nombre conséquents de canaux fréquentés par les utilisateurs dans leurs nombreuses interactions, notamment avec l’émergence du commerce conversationnel et des réseaux sociaux, il est parfois nécessaire de se questionner quant à la pertinence et l’efficacité d’engager ses clients sur toutes les plateformes possibles, à tout heure, à tout prix.

Est-il plus judicieux d’attendre et se décider une fois que le commerce conversationnel aura définitivement évolué, ou faut-il rejoindre le mouvement omnicanal de sitôt ?

Voici cinq raisons de se lancer dans le grand bain !

Les clients sont actifs sur plusieurs canaux !

La simple vérité est que les clients aiment utiliser plusieurs canaux et préfèrent cette certaine flexibilité pour agir à tout moment. Cela signifie que les marques qui offrent une expérience en omnicanal optent pour la croissance de la marque, et de plus grandes chances de gagner la fidélité du consommateur sur le long terme.
Selon Accenture, 65% des clients sont aussi frustrés par des expériences incohérentes à travers les différents canaux, ce qui peut expliquer le fait qu’ils en abandonnent certains.

Les canaux utilisés dépendent également de l’âge ou du type de client. Les jeunes, par exemple, sont des actifs sur les médias sociaux, et ils raffolent des applications de messagerie, ils en sont même de gros consommateurs : Une étude de MEC a révélé que 63% sont des utilisateurs actifs d’applications de messagerie mobile, et Advertising Age prévoit qu’ils y dépenseront 10 billions de dollars au cours de leur vie.

Les canaux traditionnels comme l’appel vocal, peuvent être plus dignes de confiance chez les clients plus âgés qui sont moins actifs sur les médias sociaux, et chez les clients qui ont besoin de plus de détails par rapport à leur problème.

Une étude de CX Act Inc. a en effet révélé que plus de la moitié des clients interrogés préférait passer par le téléphone. L’essentiel à retenir sur ce point ? Le système omni canal est un réel atout permettant de servir des clients différents dans des endroits différents, et ainsi de mieux gagner leur confiance peu importe qu’ils soient jeunes ou plus âgés.

Le commerce conversationnel est en évolution constante

La nouvelle tendance pour le commerce conversationnel est la croissance de l’utilisation des smartphones et les applications de messagerie.

Selon The Economist, plus de 2,5 milliards d’utilisateurs disposent actuellement d’au moins une application de messagerie, et de nombreuses marques profitent de cette tendance en offrant des expériences optimales et sans faille aux clients, leur permettant de tout faire, de la recherche de produits à l’achat, sur un seul canal.

Alors, comment l’omnicanal peut intervenir dans ce contexte ?

Alors que les clients recherchent de l’aide ou un support sur leurs appareils mobiles, beaucoup sont à la fois en route vers les magasins pour faire leurs achats.

Invesp cite que parmi les acheteurs en ligne, 82% veulent être capable de vérifier la disponibilité d’un produit avant de visiter un magasin, tandis que 70% ont déjà acheté en ligne avant de ramasser leurs achats en magasin.

Mais encore ? 72% des acheteurs en ligne considèrent l’expérience en magasin comme le canal le plus sûr pour acheter.

Maintenant que l’utilisation mobile est plus dominante que jamais, la création d’une expérience omnicanale transparente pour les clients qui font leurs achats en magasin est vitale.

La rapidité est plus importante que jamais

Un avantage énorme de l’omnicanal est qu’il permet aux clients de s’engager avec les marques quand et où ils veulent, leur épargnant temps et effort. Quand une marque optimise les canaux avec des agents qualifiés et des temps de réponse rapides, tout en atteignant stratégiquement les clients sur leurs canaux préférés, la fidélité est souvent assurée.

Selon Forrester, 71% des clients disent que valoriser leur temps est la chose la plus importante que les marques puissent faire pour fournir un bon service. D’après un rapport d’eConsultancy, 82% des clients affirment aussi que le facteur numéro un conduisant à une grande expérience client est la résolution rapide de leur problème. L’omnicanal est donc la clé pour fournir un service en temps opportun.

L’omnicanal réduit les coûts et augmente les ventes

Être accessible aux clients à travers de multiples canaux augmente considérablement les ventes.

Mais il est également intéressant de noter que les marques peuvent réduire les coûts ainsi. Il peut être coûteux d’embaucher du personnel supplémentaire pour surveiller tous les canaux 24 heures sur 24, ou mettre en œuvre de nouvelles technologies pour définir votre stratégie omnicanal en place.

Mais les marques doivent se rappeler qu’une fois la stratégie établie et tous les systèmes en place, la fidélité gagnée auprès des vieux et des nouveaux clients dépassera de loin les coûts initiaux.

La valeur d’un client fidèle est élevée. Aussi, donner aux clients une expérience sans faille est vital pour le développement d’une marque, et pour conquérir les clients.

En outre, de nombreuses marques ont noté qu’une stratégie omnicanale peut réduire les coûts sur des canaux chers comme l’appel vocal, réduire les coûts d’expédition et d’emballage et, grâce à une efficacité accrue de l’agent, réduire également les coûts de personnel.

Le marketing Omnicanal est essentiel pour attirer les clients

Lorsque les marques découvrent quels canaux préfèrent leurs clients, la prochaine étape est de s’assurer de les engager sur ces canaux. En plus du service à la clientèle, l’omnicanal a ouvert les portes à des campagnes de marketing plus créatives et attrayantes.

Par exemple, de nombreuses marques se sont tournées vers les médias sociaux pour engager les jeunes clients à travers des concours, les encourager à partager des clips médiatiques, voire les impliquer dans le développement de produits. Et plus simplement, l’omnicanal permet aux marques d’atteindre les clients sur leurs canaux préférés avec des offres de marketing et des invitations à participer au développement de la marque, sur une échelle véritablement mondiale.

Au fur et à mesure que les pratiques d’expérience client évoluent, beaucoup affirment que l’omnicanal continuera à jouer un rôle central à l’avenir. Si votre marque est en train de réfléchir sur la question de savoir s’il faut attendre ou opter pour l’omnicanal, on pourrait dire que l’avenir est déjà là.

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