Les Palmes de la Relation Client 2018

Organisées par l’AFRC, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Sont honorés cette année, les Cinémas Pathé Gaumont, Chronopost, CODAH (Communauté de l’agglomération havraise), Euler Hermes France, FACIL’iti et enfin la Directrice Client de l’année Maud Bailly Chief Digital Officer AccorHotel qui a recçu la PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE.

PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE

Maud Bailly, 39 ans, a initié et déployé en dix-huit mois, la stratégie « imPACT » de transformation digitale et culturelle d’AccorHotels. Toujours au service de l’amélioration de l’Expérience Client, Maud Bailly a réussi à faire entrer AccorHotels dans l’ère de « l’Hospitalité Augmentée », avec la volonté de développer un écosystème unique de services personnalisés (conciergerie, ventes privilèges, concerts, événements sportifs…) qui permettent aux clients de vivre une expérience toujours plus riche et diversifiée. Maud Bailly a également déployé l’outil digital A.C.D.C. (Accor Customer Digital Card), qui permet à l’ensemble des établissements du groupe dans le monde, de partager les préférences des clients (lits, oreillers, air conditionné, étage, nourriture, activités sportives, hobbies…) et de leur offrir de petites attentions particulières (mise à disposition du journal favori, clin d’œil pour un anniversaire…).

Formée à l’ENA, Maud Bailly a débuté sa carrière en 2007 à l’Inspection générale des finances. En 2011, elle intègre la SNCF pour diriger la gare Paris Montparnasse avec la volonté de faire des gares des lieux de vie pour enchanter l’expérience voyageur (on lui doit notamment les pianos et les concerts dans les halls), puis, devient directrice des trains en charge de l’animation et de la transformation du métier de contrôleur et d’agents d’escale. En 2015, elle rejoint le Cabinet du Premier ministre en tant que Chef du pôle économique, en charge des affaires budgétaires, fiscales, industrielles et numériques.

PALME DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Gaumont Pathé s’est engagé fin 2017 à améliorer l’Expérience client avec la mise en place, en moins d’un an, d’un nouveau CRM, qui permet un parcours « spectateur » optimisé, de plus en plus personnalisé, plaisant, sans rupture entre l’expérience physique et digitale. La consultation de l’application permet de visionner les bandes- annonces, de partager ses préférences sur les réseaux sociaux, de choisir son cinéma et sa séance, de réserver et d’acheter sa place sans faire la queue… et même de commander pop-corns et boissons ! Les spectateurs sont maintenant accueillis dans des espaces détentes par des hôtes équipés de tablettes mobiles, prêts à répondre immédiatement à leurs besoins (réserver une place, s’abonner, créer un compte fidélité…) et à leur suggérer de nouvelles offres et services en fonction de leur profil.

PALME DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR : Chronopost
Chronopost a réussi à privilégier la satisfaction des collaborateurs avec le lancement du projet «Préférence Collaborateur» qui repose sur l’idée que la satisfaction client passe par « l’empowerment » qui encourage chaque collaborateur à devenir « collabor’acteurs », à contribuer à améliorer les outils, à trouver des solutions, à participer aux phases de test… au bénéfice des clients. Dans cette perspective, Chronopost a misé avec succès sur les échanges et le bien-être des collaborateurs dans l’entreprise. Pour cela, Chronopost a impliqué les centres internes de Relation Client et l’ensemble du corps managérial, pour favoriser l’échange entre collaborateurs, ainsi qu’avec les managers pour encourager les remontées terrain. En matière de bien-être, Chronopost s’est mobilisé sur la qualité de vie au travail (déménagements, aménagement d’espaces de détente…) favorable à la cohésion d’équipe et source de fierté d’appartenance à l’entreprise. A l’avenir, le prochain challenge de Chronopost : capitaliser sur cette satisfaction collaborateur et développer la marque employeur !

PALME DE L’EXPÉRIENCE CITOYEN : La CODAH (COmmunauté De l’Agglomération Havraise)
La COmmunauté De l’Agglomération Havraise (CODAH) est la première collectivité à remporter la Palme de l’Expérience Citoyen pour sa politique publique à l’écoute et au service de ses habitants. Dans une démarche de proximité, la Direction Générale des Services de la communauté d’agglomération, a réussi sa mission de coordonner des initiatives originales et ambitieuses, au service de la vie quotidienne des citoyens, de leur confort de vie et de leur succès professionnel. Elle s’est appuyée pour cela sur trois axes majeurs :
– Le développement d’un territoire vertueux et actif en matière d’environnement et de développement durable avec l’obtention du Label TEPCV (Territoire à énergie positive pour la croissance verte), le lancement d’un « Plan vélo » dans le cadre du projet « Ville respirable en cinq ans», le déploiement du projet « Ambition zéro gâchis » qui favorise le compostage et le recyclage, et enfin la mise en œuvre d’un vaste Plan Local de l’Habitat axé sur la rénovation.
La valorisation d’un territoire à l’écoute de ses habitants pour rendre l’accès aux services plus facile, plus lisible et adapté à leurs besoins. Pour compléter le Label Marianne obtenu pour l’Accueil général des administrés dès 2007, le projet « Hariane », créé en 2012 dans un souci de simplification des démarches administratives (offre de services multicanale physique, web et téléphone) est plébiscité par les citoyens et devient aujourd’hui disponible pour les professionnels. De même, deux applications remportent un véritable succès auprès des usagers : l’application « Tripratik » dédiée à la collecte et à la valorisation des déchets et Lia pour faciliter les transports urbains par l’information des voyageurs en temps réel.
– L’accompagnement des populations spécifiques et des plus vulnérables. Plusieurs projets ont été initiés avec succès en faveur de l’attractivité du territoire et l’accueil des touristes (développement des croisières, valorisation des 500 ans du Havre…). La CODAH « Amie des aînés » s’est mobilisée autour des problématiques liées à l’âge, avec des initiatives innovantes en matière de transport, d’habitat et de santé. La CODAH propose également à destination des habitants des quartiers défavorisés des « Cafés de la santé », réunion publique mensuelle d’information autour d’un thème lié à la santé. Enfin, La CODAH tournée vers l’avenir, a ouvert un nouvel espace (300m2 ouvert 6j/7) dédié à tous ceux qui souhaitent développer leur projet numérique (entreprises, entrepreneurs, chercheurs, étudiants…).

PALME ESPRIT DE SERVICE : Euler Hermes
Euler Hermes, filiale du Groupe Allianz, spécialiste de l’assurance-crédit, recouvrement, assurance fraude, et cautionnement depuis 100 ans, reçoit la Palme de l’Esprit de Service pour son initiative TCC (True Customer Centricity), lancée en 2016, qui place le client au centre de toutes les actions de l’entreprise. Le défi consistait à faire adopter aux collaborateurs une attitude orientée client, et non plus seulement une culture axée sur la technique et les produits. Dans une perspective de transformation, Euler Hermes s’est basé sur l’analyse d’une « Customer Journey » type, et a créé le poste de « Customer Experience Champion ». L’idée était d’analyser et de cartographier le parcours client (sur 26 interactions clés, 8 moments de vérité et 5 moments de difficulté), pour capter la « Voix du client » et pouvoir engager ensuite avec les collaborateurs, des actions de transformation et surtout de simplification de l’expérience client. Ce défi a été relevé avec un NPS (Net Promoter Score) positif depuis 2016 et une croissance du chiffre d’affaires de 2% depuis 2017 !

PALME JEUNE POUSSE

FACIL’iti est une solution d’accessibilité numérique innovante, primée lors du dernier CES de Las Vegas, qui permet d’adapter l’affichage d’un site web ou d’un intranet, aux personnes en situation de troubles visuels, moteurs et/ou cognitifs. Simple, rapide et gratuit, cet outil est utilisé également par les personnes en recherche de confort de navigation comme les seniors. Un outil utile et efficace pour améliorer l’expérience client des individus, quelle que soit leur situation physique.

Communiqué AFRC