Le billet de 10 $ par Ralph HABABOU

Une boule de neige, cela peut très rapidement se transformer en avalanche si on n’y prend pas garde. C’est en utilisant cette image de saison que j’explique dans mes conférences l’importance de traiter rapidement, et dès qu’elle survient, une insatisfaction client.

Une réclamation, c’est comme une boule de neige. Si on la stoppe dès qu’elle apparaît, c’est facile. Si on la laisse descendre la montagne, prendre de l’ampleur, s’envenimer, cela peut provoquer une avalanche et créer des dégâts irrémédiables.

C’est pour cette raison que chez Hilton, on utilise la politique du billet de 10 dollars. Tout collaborateur peut utiliser un billet de 10 dollars pour dédommager un client dès qu’apparaît un souci, sans aucune justification ni autorisation préalable du management. Avec 10 dollars, on peut offrir un pressing ou proposer un cocktail. Et ces 10 dollars utilisés de suite et spontanément reviennent beaucoup moins cher à Hilton que de laisser le client ronger son frein, écrire un mail au Directeur de la chaîne et se voir offrir ensuite un séjour de 2 nuits à 300$ la nuit à titre de dédommagement.

Encore plus fort, cette rapidité de réaction peut même transformer un client mécontent en client promoteur, ravi que l’on ait apporté aussi vite une solution à son mécontentement.

En effet, une enquête américaine (ROI 100 Plus) a démontré que 82% des clients mécontents continuent à être client de l’entreprise lorsque leur réclamation est traitée rapidement. Fidéliser 8 clients sur 10 qui ont eu un pépin, voilà une belle pépite !