La Relation Client chez ENGIE et BNP Paribas : des enjeux identiques

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Par Florent Miquel

Mis en ligne janvier 2018

La Relation Client chez ENGIE et BNP Paribas : des enjeux identiques. Le Digital facilite la vie du client mais représente aussi un défi pour TOUS les métiers de la Relation Client.

C’est ce qu’évoquent Marie-Claire CAPOBIANCO (Présidente de l’INRC et membre du Comité Exécutif de BNP Paribas) et Didier HOLLEAUX (Président du Conseil Stratégique de l’INRC et Executive Vice-President ENGIE) dans cette table Ronde autour des enjeux de la Relation Client.

Avec des mots différents, les deux dirigeants expriment les mêmes défis qu’ils rencontrent quel que soit le client et quel que soit le secteur d’activité :

  • Le besoin d’une Relation Client adaptée et personnalisée
  • La nécessité d’investir conjointement dans le digital et dans la transformation des compétences
  • L’enjeu managérial au premier plan

Alors qu’apporte l’INRC à ces grands acteurs pour les aider à répondre à ces enjeux ?

Là encore, les 2 points de vue exprimés se rejoignent sur les 3 points suivants :

  • Une aide à l’ingénierie de formation et d’évolution des compétences pour tous les métiers en contact avec le client
  • Un Espace d’échanges de bonnes pratiques et de benchmark sur le thème de la Relation Client avec une visibilité double côté clients et côté collaborateurs.
  • Un challenge permanent d’exigence de la qualité client avec le Label RSE.

Comment fonctionne l’INRC pour répondre aux enjeux d’une filière métier avec d’un côté les compétences et de l’autre le client ?

Réponse : Plusieurs instances de travail animent les travaux de l’INRC : Un Comité Stratégique Filière, 2 pôles d’expertise « Recherche et Innovation » et « Services aux organisations », 16 COPIL des Clubs Régionaux et un Comité d’Orientation Opérationnelle.

L’originalité de ce mode de fonctionnement se situe incontestablement dans le principe d’une gouvernance double intégrant les acteurs confrontés aux défis de la Relation Client avec les partenaires sociaux.