Hababook – Quand la relation client est au cœur de la proposition de valeur

Jonathan Lefèvre

Par Ralph Hababou

Novembre 2018

Quand la relation client est au cœur de la proposition de valeur.
Agora Mag Expérience Client reçoit ce mois-ci dans son émission littéraire Jonathan Lefèvre, pour son ouvrage intitulé : « L’obsession du service client : les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client ». Un livre inspiré de son parcours chez Capitaine Train, qu’il raconte à Ralph Hababou.

Lorsque la start-up Capitaine Train s’est lancée en 2009, l’objectif était ambitieux puisqu’il s’agissait d’aller concurrencer le mastodonte Voyages-sncf.com en se différenciant par l’expérience client. Le défi a été relevé, et Capitaine Train devenu Captain Train a été racheté en 2016 par son concurrent britannique Trainline. Jonathan Lefèvre a très tôt intégré l’aventure, précisément pour prendre en charge cette fameuse expérience client.

Non l’omnicanal n’est pas une obligation absolue, non le NPS n’est pas l’outil de mesure suprême de la satisfaction client : dans son ouvrage sur « l’obsession du service client » publié aux Editions Dunod, qui s’appuie sur son vécu chez Captain Train, Jonathan Lefèvre n’hésite pas à afficher des positions un peu iconoclastes. Quand on est proche de ses clients, on n’a pas forcément besoin de tout mesurer. Il faut savoir avant tout donner autant d’attention au 100 000e client qu’au premier, et pour cela, c’est la culture de l’entreprise dans son ensemble qui est essentielle, estime en substance Jonathan Lefèvre. Entretien.

Anne Kerriou

Titre
L’obsession du service client: Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client
Auteur: Jonathan Lefèvre
Collaborateur : Jean-Daniel Guyot
Éditeur: Dunod, 2018
ISBN 2100784927, 9782100784929
Longueur 272 pages