Quel accueil innovant en 2020 pour une expérience client inoubliable ?

Digital, Transformation Digitale

Par Agnès Lamour

Juin 2017

Du réceptionniste d’hier, au concierge de luxe « augmenté » ou au robot de demain. Quel accueil innovant en 2020 pour une expérience client inoubliable ?

Souvent parent pauvre des services généraux, l’accueil joue un rôle essentiel dans l’image perçue de l’entreprise chez les fournisseurs, les clients, les visiteurs ou encore les collaborateurs. L’aspect stratégique de ce périmètre souvent vu comme un poste de dépenses n’est pas à négliger. La vidéo illustre alors la transformation de notre accueil que nous avons décidé de réaliser. Pourquoi ? Nous voulions mettre l’accent sur un accueil physique et dynamique.

L’accueil est arrivé dans mon périmètre plutôt naturellement au regard de mon expérience. J’ai commencé ma vie professionnelle comme hôtesse et j’ai occupé cette fonction au début de ma carrière à SAINT-GOBAIN. C’est donc une profession que je connais bien, et aujourd’hui en tant qu’assistance du PDG, je porte ce projet parce que l’accueil demeure à mes yeux le premier vecteur d’image et de vitrine de l’entreprise.
Nous sommes partis du constat que l’accueil avait été complètement délaissé. A l’heure où l’on arborait un nouveau logo et où l’on célébrait nos 350 ans d’existence, il y avait un décalage clair. Cette incohérence se déclinait également dans l’écart entre le message de bien-être que nous délivrons avec nos produits et notre sens de l’accueil. Il fallait donc remettre l’accueil au centre de nos préoccupations et embarquer les collaborateurs dans cette nouvelle dynamique.

Nous en avons déjà mesuré les bienfaits via l’analyse de premières enquêtes de satisfaction.

Nous voulions un premier retour rapide sur un petit échantillonnage.

Finalement, l’accueil tel que nous le concevons est à considérer dans une dimension holistique. C’est un écosystème, un environnement fait d’aménagements, d’infrastructures, de collaborateurs et de prestataires.

Afin que chaque maillon puisse véhiculer l’image voulue de notre entreprise notamment en termes de réactivité et de proximité, nous travaillons à intégrer au mieux nos partenaires et nos collaborateurs dans notre démarche. Nous avons réalisé que l’humain incarnait la haute couture par rapport aux prestations robotisées.

Et nous avons souhaité avant tout valoriser l’esprit

Nous avons commandé un audit, ce qui a permis de révéler les problèmes à l’accueil mais aussi nos propres faiblesses. Sur cette base, nous avons rédigé un nouveau cahier des charges en relation avec la société qui a réalisé l’audit pour ensuite passer un appel d’offre. Dans cet appel d’offre, nous avons exprimé la volonté de nouer des liens forts avec le prestataire de service, dans une logique de partenariat.