7 min Chrono – le Digital JT de l’Expérience Client – Octobre 2018

Par Anne Kerriou

Octobre 2018

Au sommaire de ce 7 min Chrono – le Digital JT de l’Expérience Client, présenté par Anne Kerriou.

1/ Rejet de l’amendement à la loi Pacte proposant d’obliger les centres d’appel à indiquer leur pays d’implantation
Un groupe de députés de La République en Marche avait proposé cette mesure par le biais d’un amendement au projet de loi Pacte, mais celui-ci a été rejeté le 5 octobre. Les députés affirmaient vouloir « favoriser une relocalisation des centres d’appels ». Cette question « mérite bien sûr une discussion, mais dans un autre cadre », leur a répondu en séance à l’Assemblée Nationale, Delphine Gény-Stéphann. La Secrétaire d’État auprès du Ministre de l’Économie a également pointé d’éventuelles difficultés juridiques au regard du droit communautaire, estimant que la France ne peut pas « faire n’importe quoi en matière de spécification de l’origine nationale d’un appel ».

2/ Premier bilan du RGPD
La Commission nationale Informatique et Libertés (CNIL) dresse un premier bilan de la mise en œuvre de ce Règlement Général sur la Protection des Données, entré en vigueur le 25 mai dernier. La CNIL constate que les professionnels s’approprient progressivement le dispositif , que plus de 600 notifications de violations de données ont été reçues, soit 7 par jour depuis le 25 mai. Du côté des particuliers, les plaintes ont augmenté de 64% entre mai et septembre, par rapport à la même période de 2017.
La CNIL est par ailleurs en train d’élaborer de nouveaux outils de régulations, dont un référentiel relatif à la gestion des clients et prospects.

3/ Loi Alimentation
Un acheté, un gratuit ? C’est bientôt fini ! La loi Alimentation, adoptée le 2 octobre à l’Assemblée nationale, prévoit d’expérimenter un relèvement du seuil de vente à perte et un meilleur encadrement des promotions…

4/ Le X Index
Une vieille dame devance de brillantes start-ups en matière d’expérience client ? Le X Index classe en effet Yves Rocher en tête des marques les plus performantes, devant Netflix et BlablaCar. Disneyland, Sarenza, Asos, Crédit Mutuel, Marionnaud, Leroy Merlin et Amazon complètent le Top 10. Le tout premier baromètre français de l’expérience client, le X Index, lancé en octobre par l’agence BETC Digital en partenariat avec l’institut Opinion Way porte sur 50 marques françaises, dont l’efficacité en termes d’expérience client a été mesurée par le biais d’une méthodologie alliant du quantitatif auprès de 5 000 personnes et du qualitatif live. En dehors de la mesure de performance des différentes marques, le X Index s’attache à faire ressortir des tendances générales. L’étude d’octobre met notamment en lumière une forte attente des consommateurs en matière de reconnaissance de leur fidélité.

5/ Innovation dans le phygital
Casino a inauguré un nouveau concept de magasin près des Champs-Elysées à Paris, imaginé comme un lieu de vie et de consommation. Objectif : réconcilier les Français avec leurs courses, selon les mots de Tina Schuler, Directrice générale des enseignes Géant, Supermarchés Casino et Leader Price.
Ce magasin propose un mélange d’offres, avec notamment un rayon d’épicerie fine, une part importante de produits bio et vegan, des produits concoctés par des marques ou des chefs invités, un showroom Cdiscount avec un espace de co-working, ou encore une cave à vin. Par ailleurs, l’expérience clients s’appuie sur plusieurs dispositifs digitaux permettant aux clients de faire leurs courses du quotidien 24h sur 24 sans passer par une caisse, de trouver facilement un produit dans le magasin, de bénéficier d‘une offre élargie accessible via des interfaces digitales ou encore de trouver des informations complètes sur les produits qui leur sont proposés.

6/ Services dématérialisés
Total innove par le biais d’un partenariat avec la start-up OpnGO. Les professionnels détenteurs de la carte TOTAL GR vont désormais disposer de services dématérialisés en matière d’accès et de réservations de parkings. Et toujours en matière de transport, signalons l’initiative du réseau TICE, dans l’Essonne, qui expérimente l’achat de ticket par un simple envoi de SMS pour les usages occasionnels.

7/ Les récompenses
L’Association française de la relation client, l’AFRC, décernait, le 8 octobre dernier, ses traditionnelles Palmes de la Relation Client.
Dans la catégorie Expérience Client, ce sont les cinémas Pathé Gaumont qui remportent le titre. AccorHotels se distingue pour sa part avec la Palme du Directeur Client de l’Année, qui revient à Maud Bailly, chief digital officer de l’entreprise. Retrouver l’intégralité du palmarès des Palmes de la Relation Client dans la rubrique Actualité, sur notre site.

Les trophées de l’Innovation Leclerc
Leclerc a remis ses premiers trophées de l’Innovation, qui visent à récompenser « ceux qui font bouger le commerce ». 437 candidatures, 12 finalistes, et finalement trois gagnants : dans la catégorie « Nouveaux usages », Fly Menu, une appli qui connecte les sites culinaires à votre enseigne préférée remporte la mise. Elle permet en un seul clic de transférer dans son panier tous les ingrédients d’une recette. Dans la catégorie Nouvelles relations, c’est Alain Tixier, créateur d’un coussin intelligent doté de commandes tactiles qui est primé. Ce coussin permet aux personnes en perte d’autonomie d’accéder facilement à différents services. Enfin, dans la catégorie Nouveaux Engagements, Leclerc a salué le label Performance Economie Circulaire que veut déployer la société Phenix.

Palmarès de L’Élection du service client de l’Année